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導讀：
電子專家和市場觀察家日前表示，三星電子的“二次召回”事件有望走進MBA教科書，以告誡學生絕不能用一款瑕疵產(chǎn)品來應對危機。三星GalaxyNote7智能手機今年8月上市，最初好評如潮，但隨后許多用戶的Note7手機電池發(fā)生爆炸。9月2日，三星宣布召回Note7。9月底，在更換電池供應商后，三星又陸續(xù)在國際市場恢復Note7銷售。
但始料未及的是，更換后的新手機又發(fā)生了爆炸事件。而在此之前就有分析人士稱，三星并未從慘痛的召回事件中汲取經(jīng)驗和教訓。很明顯，Note7所存在的問題需要一次徹底的檢查，直至徹底的解決問題，從而來保障用戶安全。
接下來，三星需要努力重建自己的形象。但不幸的是，像三星這樣的韓國大企業(yè)集團在面對公眾時通常采取傲慢和強硬的態(tài)度。因為他們幾乎全控制了韓國的經(jīng)濟，行動起來就像一個統(tǒng)治者。
誰能忘記發(fā)生在大韓航空班機上的那次“堅果門”事件呢？2014年12月9日，大韓航空社長之女趙顯娥乘坐從紐約肯尼迪機場飛往仁川的大韓航空班機，在飛機駛向跑道還未起飛時，趙顯娥發(fā)現(xiàn)空乘人員給她提供的堅果沒有按規(guī)定放在盤子里，而是裝在袋子里。她高聲喊叫并要求機長將飛機掉頭開回登機口，且讓該乘務工作負責人下機。由此該班機延誤20分鐘，而當時機上旅客并未得到任何解釋。
12月24日，首爾西部地方檢察院以趙顯娥涉嫌違反《航空保安法》中的相關(guān)規(guī)定，涉嫌妨礙飛機安全飛行，私自改變飛機航行路線等理由對趙顯娥提出刑事訴訟，請求以涉嫌妨礙工作罪將其逮捕。12月30日，趙顯娥前往首爾西部地方法院接受調(diào)查。
其實，許多建議早在負面結(jié)果到來之前就已經(jīng)存在，例如“Perrier苯”事件。Perrier是全球最大礦泉水生產(chǎn)商之一，1990年1月19日，北卡羅來納州夏洛特市下屬環(huán)保部門的工作人員在Perrier的瓶子中檢測到了苯。但公司沒有意識到這一問題的嚴重性，繼續(xù)對這一污染問題采取輕描淡寫地態(tài)度。
事后，Perrier公司在世界范圍耗資2億美元召回了其全部1.6億瓶礦泉水，造成該品牌產(chǎn)品斷貨長達六周。但不完整的信息披露仍然動搖了消費者的信心，隨后公司業(yè)績急劇下滑，董事長辭職。兩年后，Perrier被雀巢收購。這就是不能及時處理危機的后果。
相比之下，強生公司因為及時處理“藥物中毒”事件而贏得了喝彩。1982年9月，美國芝加哥曾發(fā)生多起因服用強生“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡的事故。經(jīng)查明，致死原因系部分藥物受到污染所致。
對此，強生迅速采取行動，提高了產(chǎn)品安全性，從而保住了公司形象和品牌價值。而在此之前，有人認為強生將從此一蹶不振。
接下來，我們就要看三星來如何處理這次危機了。野村證券認為，三星必須要處理掉已經(jīng)賣掉的300萬部Note7和另外100萬部庫存。按照每部350美元計算，或給三星帶來約14億美元的損失。整體而言，可能給三星智能手機部門帶來約28億美元的損失。
這還只是召回所導致的直接損失，那么形象損失又有多大呢？另外，LG等三星競爭對手的未來表現(xiàn)也值得關(guān)注。標準普爾分析師預計，受Note7召回事件的影響，蘋果公司智能手機銷量將顯著增長。
來源：中文業(yè)界資訊站
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